Acabo de ler uma reportagem na revista CAPITAL, versão francesa com o titulo: “Comment les marques attaquées sur internet se défendent” que traduzido tem mais ou menos o mesmo significado do titulo deste post.
Neste articulo comentam sobre a reação da empresa de transportes públicos SNCF após a mesma ser bombardeada com reclamações, queixas em blogs, forums, web de consumidor etc, causados pela falta de serviço graças a uma greve surpresa de funcionários.
Entao, qual foi a reação da empresa?
- O diretor da mesma gravou um vídeo pedindo desculpas pelo transtorno e explicando que a greve não era esperada e por isso não foi possível avisar com antecedencia.
- Este mesmo vídeo foi publicado em paginas como youtube entre outras para que fosse visualizado por mais pessoas.
- Alem do vídeo, a empresa organizou uma sessão de chat entre os gerentes y os usuários, para que os mesmo possam trocar experiências, discutir problemas etc, o sucesso foi enorme e haviam mais de 3000 perguntas a espera de respostas.
- Finalmente, e pessoalmente considero uma surpresa muito positiva, a empresa convidou os gestores dos blogs e forums mais implicados no problema, a conhecer e visitar a empresa e assim conhecer o funcionamento da mesma de uma forma mais consistente.
Claro, que estas açoes, nao compensam os problemas causados aos clientes, mas o que vejo que sim e muito importante e a forma com que a empresa demonstra a sua preocupação com a opinião publica e principalmente como o desconforto dos seus ciber-clientes.
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